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Cos'è l'URP e cosa fa

 L’introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) avviene con il dlgs 3 febbraio 1993, n.29 (ora modificato con dlgs 30 marzo 2001, n.1659) quale risposta ad una duplice esigenza, già messa in luce dalle precedenti leggi 142/90 e 241/90: da un lato, dare veste istituzionale alla cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; dall’altra, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.
A partire dagli anni 90’ si comincia a comprendere come sia necessario modificare il tradizionale impianto burocratico, autoreferenziale, rigido e lento, per renderlo più celere e vicino al cittadino, in modo da permettere a quest’ultimo di partecipare ai provvedimenti che lo riguardano e di esercitare il diritto d’accesso alle informazioni in possesso delle amministrazioni e ai documenti amministrativi.
Successivamente la legge 150/00 portando a compimento l’evoluzione normativa avviata con le riforme degli anni 90’, individua nell’URP, uno dei tre pilastri su cui poggia il sistema della comunicazione e dell’informazione delle Pubbliche Amministrazioni, unitamente all’Ufficio Stampa e al Portavoce.
La legge fornisce una buona sintesi di quelle che sono le attuali funzioni dell’URP,ovvero:

  • Informazione sulle disposizioni normative, su temi di rilevante interesse pubblico e sociale, sulle attività e i servizi dell’Amministrazione di appartenenza.
  • Interlocutore unico dei cittadini (singoli e associati) che necessitano di esercitare il diritto d’accesso, vogliono conoscere lo stato dei procedimenti che li riguardano e vi vogliono partecipare.
  • Comunicazione esterna attraverso i mezzi di comunicazione di massa ( internet, radio, giornali, televisioni locali..) allo scopo di: far conoscere l’Amministrazione, i servizi e i progetti dell’ente; facilitare l’accesso ai servizi e agli atti dell’ Amministrazione; conoscere e rilevare i bisogni dell’utenza; intraprendere azioni di sensibilizzazione e informazione di massa.
  • Comunicazione istituzionale on line (essa si è sviluppata all’interno del Piano di azione E-Europe, predisposto dalla Commissione Europea, che ha posto obiettivi e priorità per il miglioramento dell’efficienza, della qualità e accessibilità dei servizi erogati on line).
    In generale i servizi di comunicazione istituzionale sono di natura: informativa; gestione trasparenza; comunicazione; partecipazione civica (le decisioni sono frutto di processi negoziali tra amministratori e amministrati).
  • Customer Satisfaction, ovvero lo strumento utilizzato per misurare il grado di qualità dei servizi e dei prodotti percepito dai destinatari. Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la Customer Satisfaction consente alla Amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandola a relazionarsi con i propri cittadini/utenti.
  • Comunicazione interna utile per condividere il maggior numero di informazioni possibili e dati, permettendo all’ente di raggiungere livelli di efficienza ed efficacia alti, con l’effetto positivo di raggiungere gli obiettivi prefissati in modo meno dispendioso.

Inoltre, essere al corrente delle attività intraprese dall’ente, aumenta il senso di appartenenza all’azienda, con un effetto positivo sul clima interno ed il benessere organizzativo.